Ispirati ad altri settori per incrementare le vendite

Abbiamo incontrato Chris Stephenson, Group Sales Manager di Lloyd Ltd.(Regno Unito), per parlare della sua esperienza nel settore automobilistico, di cosa possono fare le concessionarie per distinguersi dalla concorrenza e del perché i lead sono pepite d'oro.

Salve Chris, grazie per dedicarci un po' del tuo tempo. Potresti parlarci brevemente del tuo percorso professionale fino ad oggi?

Posso dire di aver ricoperto ruoli commerciali per tutta la mia vita adulta - finita la scuola, ho lavorato nei tre negozi di alimentari della mia famiglia, quindi sono stato venditore ambulante per un panettiere locale per 10 anni. All'età di 30 anni sono passato alle vendite di automobili, entrando in Lloyd Motors, dove sono rimasto per oltre 20 anni. Dopo numerosi anni dedicati alla vendita e alla gestione nel settore automobilistico, mi sono stancato, a causa dei nuovi standard e sistemi imposti ai produttori e dei compiti di microgestione che interferivano con il contatto diretto con i clienti e con il processo di vendita e così ho deciso di prendermi una pausa. Quattro anni fa, ho aperto un nuovo capitolo con la gestione delle vendite di macchine movimento terra presso Lloyds Ltd.

Visto il tuo successo nelle vendite ricoprendo diversi ruoli in svariati settori, pensi che sia una cosa innata, oppure hai dovuto mantenerti costantemente aggiornato sulle competenze di vendita nel corso della tua carriera?

Fin da giovane, sono sempre stato bravo nei rapporti interpersonali e nei contatti diretti con le persone. Credo che sia una cosa innata. Ma nel corso della mia carriera, in particolare per quanto riguarda la vendita nel settore automobilistico, una buona parte del successo è da attribuire all'apprendimento, alla formazione e all'uso di strumenti e processi, senza mai lasciarsi scappare un'opportunità.

Come credi che si possano migliorare le proprie competenze di vendita?

Formazione ed esperienza. Non c'è altro modo. Credo che molti commerciali non ricevano alcuna formazione. Se le vendite stagnano, non puoi incolpare i tuoi commerciali se non li formi o non condividi con loro la tua esperienza! Inoltre, la formazione dovrebbe essere obbligatoria e promossa attivamente dalla direzione, invece che volontaria seguendo moduli di e-learning. Investire tempo e denaro nel personale è fondamentale per qualsiasi azienda che voglia migliorare morale e fedeltà.

C'è qualcosa che i commerciali del settore delle macchine movimento terra potrebbero imparare dal settore automobilistico?

A essere sincero, per quanto riguarda processi e assistenza clienti, il settore automobilistico è avanti anni luce rispetto al settore delle macchine movimento terra, in quanto in tale settore gli standard sono in generale molti elevati. Cerco sempre di utilizzare le prassi migliori che ho appreso adattandole a questo settore. Anche piccoli miglioramenti possono aiutare le concessionarie di macchine movimento terra a distinguersi dalla concorrenza, a cogliere nuove opportunità commerciali e a fidelizzare i clienti. Cerco di aiutare chi lavora con me mostrando e condividendo la formazione che ho ricevuto nel corso della mia carriera.

Pensi ci sia lo stesso divario in termini di standard quando si parla dell'uso dei canali digitali quali il marketing online e i social media?

Certamente. Non c'è dubbio che avere un sito web professionale e una presenza coinvolgente sui social media sia fondamentale per avere successo oggi sul mercato. Molte concessionarie stanno cercando di recuperare e devono valutare seriamente come investire nel digitale. Mi rendo conto che acquistare un'autovettura è una cosa diversa, è un qualcosa dettato piuttosto dal sentimento, mentre la decisione di acquistare una macchina movimento terra è razionale.

Nel corso dell'ultimo anno e mezzo, con lo scoppio della pandemia di COVID-19, non saremmo riusciti a sopravvivere senza i social media e un solido processo di vendita.

Per quanto riguarda l'assistenza clienti, quali ritieni siano le principali sfide nel settore delle macchine movimento terra?

Si tratta di un ambito in cui anche piccoli cambiamenti possono fare la differenza. Due sono le cose fondamentali: comunicazione e tempestività. Credo che sia estremamente importante non lasciare un cliente "in sospeso" in nessuna fase del processo di vendita. Accogliere i clienti, fornire informazioni accurate, rispondere tempestivamente alle richieste, assicurarsi che sia tutto a posto con il cliente: tutto questo è fondamentale per fare in modo che i clienti sappiano sempre cosa aspettarsi, abbiano tutto ciò di cui hanno bisogno e si sentano speciali e accolti. Come diciamo noi del settore: se il cliente sta cercando di acquistare il prodotto con tutte le sue forze, più di quanto tu stia cercando di venderlo, con tutta probabilità lo acquisterà da qualche altra parte!

Hai altri consigli da dare alle concessionarie che vogliono distinguersi portando la loro attività a un livello superiore?

Doosan ha un prodotto di qualità e quindi non devi essere il meno caro per vendere, devi semplicemente essere il migliore. Prendi le idee e le prassi migliori da altri settori. Investi in un sito web interattivo di alta qualità, ascolta le idee dei colleghi in azienda e aumenta le loro competenze attraverso la formazione. Adotta un approccio positivo, "il cliente prima di tutto". E prenditi sempre, ma proprio sempre, il tempo di rispondere alle richieste e fare il follow-up dei lead.

Parliamo un po' dei lead. Quanto sono importanti per vendere i prodotti Doosan?

I lead sono inestimabili e dovremmo trattarli come pepite d'oro. Ogni singolo lead può potenzialmente generare una o più vendite. E non c'è confronto tra il cold calling, con cui è sempre più difficile ottenere risultati, e i lead - ovvero i dati di contatto di un cliente che è già interessato al tuo prodotto.

Quali sono i problemi più comuni nella gestione dei lead che hai notato nel settore delle macchine movimento terra?

Visto il valore dei lead, sorprende che a volte non vengano trattati con il rispetto che meritano. Ottenere informazioni di base come il nome del cliente, i suoi dati di contatto o il prodotto a cui è interessato, sono le basi, ci vogliono pochi secondi o minuti per annotarli e sono decisivi per un primo contatto. È anche importante fare il follow-up di un lead il più presto possibile, anche semplicemente inoltrandolo a un'altra persona affinché se ne occupi. Nessuno è così occupato da lasciarsi scappare un'opportunità di vendita! Dopo tutto, il Lead Management Tool di Doosan rende tutto più semplice, ma è comunque perfettibile.

Parlando del Doosan Management Tool, quanto lo trovi utile personalmente e come lo trovi rispetto ad altri software consolidati?

Personalmente, mi viene naturale gestire i lead quotidianamente, quindi lo uso sempre. A dire il vero, mi sorprende che ci siano persone che non lo utilizzano: è semplicissimo creare lead e tenerne traccia con questo strumento. Mi piace la semplicità del Doosan Lead Management Tool e la sua focalizzazione su una singola funzione, è imbattibile. Gli altri strumenti commerciali in circolazione sono così complicati da finire nel dimenticatoio. Detto questo, non vedo l'ora di vedere le nuove funzioni della versione aggiornata del Doosan Management Tool come la delega dei lead, la modifica in batch o le statistiche.

Concludiamo con uno sguardo al futuro. Cosa dovrebbero fare le concessionarie adesso per continuare ad avere un ruolo fondamentale nel futuro?

È evidente che le abitudini di acquisto stanno cambiando rapidamente, le persone fanno molte ricerche online e conoscono tutto del prodotto, ancora prima di contattare la concessionaria. Un sito web interattivo e sofisticato è un quindi must e non dimentichiamo che per i clienti della prossima generazione i social media sono il canale di comunicazione primario. Tuttavia, la comunicazione individuale sarà sempre importante nella vendita delle macchine movimento terra ed è quindi fondamentale mantenere sempre aggiornati e orientati al cliente tanto la presentazione online che il team.

CITAZIONE:

"Se il cliente sta cercando di acquistare il prodotto con tutte le sue forze, più di quanto tu stia cercando di venderlo, con tutta probabilità lo acquisterà da qualche altra parte!"