Umsatzsteigerung durch Inspiration aus anderen Branchen

Wir sprachen mit Chris Stephenson, Group Sales Manager bei Lloyd Ltd. (UK), über seine Erfahrungen in der Automobilindustrie, was Händler tun können, um sich von Mitbewerbern abzuheben, und warum Kundenkontakte Gold wert sind.

Hallo Chris, vielen Dank, dass Sie sich Zeit für ein Gespräch mit uns nehmen. Würden Sie uns einen Einblick in Ihren bisherigen beruflichen Werdegang geben?

Ich würde sagen, dass ich mein ganzes Leben als Erwachsener im Verkauf gewesen bin – nach der Schule habe ich in den drei Lebensmittelgeschäften unserer Familie gearbeitet, danach war ich 10 Jahre lang im Lieferwagenverkauf für eine örtliche Backwarenfirma. Mit 30 machte ich den nächsten Schritt in den Automobilverkauf bei Lloyd Motors, wo ich mehr als 20 Jahre tätig war. Nach vielen schönen Jahren im Fahrzeugverkauf und danach in der Geschäftsführung verlor ich wegen all der Herstellerstandards, Systeme und dem Mikromanagement etwas den Anschluss, den ich beim direkten Kundenkontakt und Verkauf immer hatte, und entschied mich, eine Auszeit zu nehmen. Vor vier Jahren habe ich dann einen Neustart im Baumaschinen-Vertriebsmanagement bei Lloyds Ltd gemacht.

Sie waren in verschiedenen Funktionen und Branchen als Verkäufer erfolgreich. Glauben Sie, dass sich so etwas auf natürliche Weise ergibt, oder muss man Verkaufskompetenzen im Laufe des beruflichen Werdegangs kontinuierlich weiterentwickeln?

Ich bin schon immer gut mit Menschen zurechtgekommen, im direkten Austausch, schon als junger Bursche. Ich nehme an, das entsteht auf natürliche Weise. In meinem ganzen Berufsleben, besonders im Fahrzeugverkauf, bestand ein enormer Teil des Erfolgs jedoch darin, zu lernen, sich weiterzubilden, sich an Instrumente und Abläufe zu halten, und sich nie eine Gelegenheit entgehen zu lassen.

Wie kann man Ihrer Meinung nach seine Verkaufsfähigkeiten verbessern?

Schulung und Erfahrung. Dafür gibt es keinen Ersatz. Es kommt mir so vor, als würden viele neue Verkaufskräfte keine Schulung erhalten. Schwache Umsätze kann man kaum dem Personal zuschreiben, wenn es weder Schulungen noch einen Erfahrungsaustausch gibt! Außerdem sollten Schulungen verbindlich sein und aktiv von der Geschäftsführung gefördert werden, anstatt sich auf eine freiwillige Online-Schulung zu verlassen. Zeit und Geld in sein Personal zu investieren, ist für jedes Unternehmen extrem wichtig, wenn man Moral und Loyalität verbessern will.

Gibt es etwas, das Verkaufsmitarbeiter im Baumaschinenbereich von der Automobilindustrie lernen könnten?

Um ehrlich zu sein, die Automobilbranche ist dem Baumaschinensegment um Lichtjahre voraus, was Kundenbetreuung oder Abläufe betrifft, weil die Standards in dieser Branche im Allgemeinen extrem hoch sind. Ich versuche stets, die am besten bewährten Verfahren zu nutzen, die ich erlernt habe, und sie auf diese Branche zu übertragen. Schon kleine Verbesserungen können Baumaschinenhändlern dabei helfen, sich von der Masse abzuheben, neue Geschäfte anzubahnen und Kundenbindung herzustellen. Ich versuche, den Menschen in meinem Umfeld Hilfe und Anleitung zu geben, indem ich die Erfahrungen der vielen Ausbildungsjahre nutze und weitergebe, von denen ich profitiert habe.

Sehen Sie dieselbe Lücke bei den Standards auch, was die Nutzung digitaler Kanäle wie Online-Marketing oder soziale Medien betrifft?

Absolut – Eine professionelle Website und eine ansprechende Präsenz in den sozialen Medien sind zweifellos die Grundlagen für Erfolg im heutigen Markt. Viele Händlerbetriebe haben einen Nachholbedarf und sollten sich ernsthaft in die Digitalisierung investieren. Mir ist schon bewusst, dass der Kauf eines Autos eine ganz andere Sache ist, weil es dabei um Leidenschaft geht, während der Kauf einer Baumaschine eine eher rationale Entscheidung ist.

In den vergangenen 18 Monaten oder so, mit dem Ausbruch von Covid 19, hätten wir ohne soziale Medien und einen stabilen Verkaufsprozess nicht überlebt.

Was sind Ihrer Meinung nach die größten Herausforderungen im Bauwesen, wenn es um die Kundenbetreuung geht?

Dies ist ein Bereich, in dem schon kleine Veränderungen einen Riesenunterschied ausmachen können. Zwei Dinge sind ausschlaggebend: Kommunikation und Dringlichkeit. Ich denke, dass es extrem wichtig ist, einen Kunden während des gesamten Verkaufsvorgangs nie hängen zu lassen. Von der Begrüßung des Kunden und der Bereitstellung exakter Informationen bis zur zeitnahen Beantwortung von Anfragen oder Betreuung des Kunden – es kommt darauf an sicherzustellen, dass Kunden immer wissen, was sie erwartet, dass sie alles haben, was sie brauchen, und sich besonders und willkommen fühlen. Wie wir in der Branche sagen: Wenn der Kunde sich stärker bemühen muss, das Produkt zu kaufen, als wir selbst uns bemühen, es ihm zu verkaufen, kauft er woanders!

Haben Sie noch einen Rat für Händler, die ihr Unternehmen weiter voranbringen und herausstechen wollen?

Doosan hat ein Qualitätsprodukt, und Sie müssen nicht der Billigste sein, um zu verkaufen – Sie müssen einfach nur der Beste sein. Nutzen Sie die besten Ideen und Verfahrensweisen aus anderen Branchen. Investieren Sie in eine hochwertige, interaktive Website, nutzen Sie die Erkenntnisse verschiedener Personen in Ihrer Firma und steigern Sie deren Kompetenz durch Schulung. Pflegen Sie einen kundenorientierten, positiven Ansatz. Und nehmen Sie sich ausnahmslos die Zeit, um auf Anfragen und Kaufinteressenten zu reagieren.

Sprechen wir mehr über Kaufinteressenten: Wie wichtig sind sie für den Verkauf von Doosan-Produkten?

Kaufinteressenten sind einfach unbezahlbar, und wir sollten jeden einzelnen wie Gold behandeln. Jeder einzelne kann potenziell zu einem oder sogar mehreren Verkaufsabschlüssen führen. Zudem gibt es keinen Vergleich zwischen Kaltakquise, die offenbar schwieriger sind als jemals zuvor, und Kaufinteressenten – die Kontaktinformation eines Kunden, der bereits an Ihrem Produkt interessiert ist.

Was sind die häufigsten Probleme beim Kundenkontakt-Management, die Sie im Baumaschinengeschäft erlebt haben?

In Anbetracht des Werts von Kaufinteressenten ist es überraschend, dass sie manchmal nicht mit dem Respekt behandelt werden, den sie verdienen. Wesentliche Informationen wie Kundenname, Kontaktdaten oder das Produkt von Interesse einzuholen, ist die absolute Grundvoraussetzung. Es dauert zwar nur wenige Sekunden oder Minuten, um das zu notieren, kann aber entscheidend für den Erstkontakt sein. Genauso entscheidend ist es, bei einem Kaufinteressenten so schnell wie möglich zu handeln, selbst wenn man ihn nur zu jemand anderem schickt. Niemand ist zu beschäftigt, um sich eine Verkaufschance entgehen zu lassen! Das Doosan Lead Management Tool macht dies letztlich wirklich einfach, auch wenn es noch verbesserungsfähig ist.

Reden wir über das Doosan Management Tool: Wie nützlich ist es für Sie persönlich und wie verhält sich dieses relativ neue Tool im Vergleich zu bereits etablierter Software?

Tägliches Kundenkontakt-Management ist für mich eine Selbstverständlichkeit, ich nutze es daher permanent. Ehrlich gesagt finde ich es überraschend, dass man es nicht nutzt – es ist so einfach, Kundenkontakte einzurichten und so im Auge zu behalten. Ich persönlich mag die Einfachheit des Doosan Lead Management Tool und den klaren Fokus auf eine Funktion. Das ist definitiv besser als die aufgeblähten kommerziellen Tools, die so kompliziert sind, dass sie oft nicht nutzt oder ignoriert werden. Trotzdem freue ich mich auf Funktionen beim aktualisierten Doosan Management Tool wie Kontaktdelegation, Gruppenbearbeitung oder Statistik.

Abschließend noch ein Blick in die Zukunft: Was sollten Händler jetzt veranlassen, um auch in den kommenden Jahren noch maßgeblich zu sein?

Klar ist, dass sich die Kaufgewohnheiten rasch verändern. Die Menschen erledigen ihre Nachforschungen und Hausaufgaben überwiegend online und wissen schon alles über das Produkt, noch bevor Sie mit uns, den Händlern, Kontakt aufnehmen. Eine clevere, interaktive Website ist daher ein Muss. Und wir dürfen auch nicht vergessen, dass für Kunden der nächsten Generation soziale Medien der primäre Kommunikationskanal sind. Etwas von der guten alten 1-zu-1-Kommunikation wird bei Baumaschinenverkäufen aber immer wichtig bleiben. Sorgen Sie deshalb dafür, dass sowohl Ihre Online-Präsentation als auch Ihr Team auf dem neuesten Stand und kundenfreundlich sind.

ZITAT:

„Wenn der Kunde sich stärker bemühen muss, das Produkt zu kaufen, als man sich selbst bemüht, es ihm zu verkaufen, kauft er woanders!”