S’inspirer des autres secteurs pour améliorer les ventes

Nous avons rencontré Chris Stephenson, Group Sales Manager chez Lloyd Ltd. (UK), pour parler de son expérience dans le secteur automobile, de ce que les concessionnaires peuvent faire pour se démarquer de la concurrence et de la raison pour laquelle les pistes de vente valent de l’or.

Bonjour Chris, merci de nous accorder un peu de votre temps pour échanger avec nous. Pouvez-vous nous présenter brièvement votre parcours professionnel ?

Je dirais que je suis dans la vente depuis mes débuts dans la vie active. Après mes études, j’ai travaillé dans les trois épiceries de ma famille avant d’effectuer de la vente itinérante pour une boulangerie locale pendant 10 ans. À l’âge de 30 ans, j’ai évolué vers la vente automobile chez Lloyd Motors, où j’ai passé plus de 20 ans. Après de nombreuses années formidables en tant que commercial, puis manager, j’ai ressenti un décalage face à toutes les exigences des fabricants, aux systèmes et au micromanagement qui empiétaient sur le contact direct avec le client et la vente, alors j’ai décidé de faire une pause. Il y a quatre ans, j’ai entamé un nouveau chapitre en devenant responsable des ventes d’engins de chantier au sein de Lloyds Ltd.

Étant donné que vous occupé avec succès différents postes dans la vente et ce dans différents secteurs, pensez-vous que la vente est quelque chose de naturel ou avez-vous dû vous former à de nouvelles techniques de vente au fur et à mesure de votre carrière ?

J’ai toujours eu un bon relationnel avec les gens et ce, depuis l’enfance. C’est une qualité naturelle sans doute. Mais une grande partie de ma réussite, notamment dans le secteur automobile, a également été une question d’apprentissage, de formation, d’adhésion à des outils et à des processus et d’un point d’honneur à ne jamais laisser passer une opportunité.

À votre avis, comment peut-on améliorer ses propres techniques de vente ?

La formation et l’expérience sont incontournables. Je trouve que beaucoup de nouveaux commerciaux ne sont pas formés. Un personnel qui ne reçoit ni formation ni conseils ne peut pas être tenu pour responsable de ventes médiocres ! La formation devrait également être obligatoire et activement encouragée par la direction plutôt que d’être laissée au bon vouloir de chacun. Comme pour toute entreprise, il est crucial d’investir de l’argent et du temps dans le personnel si l’on souhaite qu’il reste dynamique et fidèle.

Quelles leçons les vendeurs d’engins de chantier peuvent-ils tirer du secteur automobile ?

Pour être honnête, le secteur automobile est à des années-lumière des engins de chantier en matière de service clients et de processus car les exigences de ce secteur sont extrêmement élevées de manière générale. J’essaie de toujours utiliser les bonnes pratiques que j’ai apprises et de les adapter au secteur des engins de chantier. Même de petites améliorations peuvent aider les concessionnaires d’engins de chantier à se démarquer de la concurrence, à décrocher de nouveaux marchés et à générer des clients fidèles. Je m’efforce d’aider et de former les gens qui m’entourent en montrant l’exemple et en partageant avec eux mes nombreuses années de formation.

Considérez-vous qu’il existe également un décalage entre les deux secteurs pour ce qui est de l’utilisation des canaux numériques tels que le webmarketing ou les réseaux sociaux ?

Absolument. Il est évident qu’avoir un site Web professionnel et une présence active sur les réseaux sociaux est incontournable pour réussir de nos jours. De nombreux concessionnaires essaient de rattraper leur retard mais devraient engager une vraie démarche d’investissement dans le numérique. Je comprends qu’acheter une voiture est une proposition très différente car il s’agit d’un achat passionné alors que l’achat d’un engin de chantier est une décision beaucoup plus rationnelle.

Au cours des 18 derniers mois, avec l’épidémie du coronavirus, nous n’aurions pas pu survivre sans les réseaux sociaux et un processus de vente solide.

En matière de service clients, quels sont selon vous les principaux défis dans le secteur des engins de chantier ?

Le service clients est un domaine dans lequel de petits changements peuvent faire une énorme différence. Deux choses sont essentielles : la communication et la réactivité. Il est vital de ne laisser aucun client sans réponse dans le processus de vente. Qu’il s’agisse d’accueillir les clients et de les renseigner de façon précise, de répondre de façon opportune aux demandes ou de prendre des nouvelles d’un client, il est essentiel que le client sache à quoi s’attendre, ait ses besoins satisfaits et se sente estimé. Comme on dit dans le secteur : si le client essaie plus dur d’acheter un produit que vous n’essayez de le vendre, il achètera ailleurs !

Avez-vous d’autres conseils pour les concessionnaires qui souhaitent passer au niveau supérieur et se démarquer ?

Doosan possède un produit de qualité et vous n’avez pas besoin d’être les moins chers pour vendre, vous devez simplement être les meilleurs. Je conseillerais aux concessionnaires de s’inspirer des idées et des pratiques qui fonctionnent dans les autres secteurs. D’investir dans un site Web de qualité et interactif, de demander le point de vue de différents salariés dans l’entreprise, et d’accroître leurs compétences par la formation. D’adopter une approche positive dans laquelle le client passe en premier. Et de toujours, toujours prendre le temps de répondre aux demandes et aux pistes de vente.

Parlons des pistes de vente : quelle est leur degré d’importance dans la vente de produits Doosan ?

Les pistes de vente ont une valeur inestimable et chacune d’elles doit être traitée comme une pépite. Chaque piste de vente peut potentiellement générer une ou plusieurs ventes. Cela n’a rien à voir avec le démarchage, qui semble une tâche plus ardue que jamais. On parle ici de piste de vente, c’est-à-dire d’un contact déjà intéressé par votre produit.

Quels sont les problèmes les plus souvent rencontrés en matière de gestion des pistes de vente dans le secteur des engins de chantier ?

Étant donné la valeur des pistes de vente, je constate avec étonnement qu’elles ne sont pas toujours traitées avec le respect qu’elles méritent. Les gens ne prennent pas la peine de demander des informations élémentaires comme le nom du client, le nom de l’interlocuteur ou le produit qui l’intéresse. C’est le b-a ba absolu. Il est rapide de noter ces informations qui peuvent créer le premier contact. Il est également crucial de répondre à une piste de vente le plus rapidement possible, même s’il s’agit juste de transmettre l’appel à une autre personne. Personne n’est trop occupé pour laisser passer une opportunité de vente ! Après tout, l’outil de gestion des pistes de vente de Doosan (Lead Management) est là pour ça mais il peut être amélioré.

En parlant de l’outil de gestion des pistes de vente de Doosan, l’utilisez-vous et comment se positionne cet outil relativement nouveau par rapport à d’autres logiciels mieux établis ?

Pour moi, gérer les pistes de vente au quotidien est une seconde nature. Je l’utilise donc tout le temps. Je ne comprends pas qu’on ne puisse pas l’exploiter car créer des pistes de vente et les suivre est très facile avec lui. Personnellement, j’apprécie la simplicité de cet outil et l’accent clair mis sur une fonction. Il bat largement les outils commerciaux lourds qui sont si compliqués à utiliser que personne ne s’en sert. Néanmoins, j’ai hâte de voir les fonctionnalités qui seront ajoutées dans la mise à jour, comme la délégation des pistes de vente, l’édition en bloc ou les statistiques.

Terminons par un regard vers l’avenir : quelles actions les concessionnaires doivent-ils envisager aujourd’hui afin de rester dans la course demain ?

Il est évident que les habitudes d’achat évoluent rapidement, les gens effectuent beaucoup de recherches sur Internet et connaissent tout du produit avant même de nous contacter. Un site Web interactif et élégant est donc indispensable, et n’oublions pas que pour la prochaine génération de clients, les réseaux sociaux seront le premier moyen de communication. Cependant, une bonne vieille communication en face à face restera toujours importante dans la vente d’engins de chantier. Par conséquent, votre présentation en ligne mais aussi votre équipe doivent être à jour et agréables pour le client.

CITATION :

« Si le client essaie plus dur d’acheter un produit que vous n’essayez de le vendre, il achètera sans doute ailleurs ! »